Greve dos bancários 2011 - dia 1

A greve foi decidida após a oferta pífia de aumento real de 0,35% por parte da Febraban. Na segunda, decidiram pela greve por tempo indeterminado.

Sem novidades até aqui, está no noticiário, só que dá a impressão que estamos pedindo uma exorbitância de aumento (como os políticos deram a si mesmos recentemente em São Paulo).

As coisas mudaram desde que ouvi falar pela primeira vez sobre uma greve dos bancários, quando era criança. A tecnologia avançou e hoje uma parcela dos clientes não se sente tão prejudicada pelo nossa paralisação. Eis alguns motivos:

- Surgimento dos caixas eletrônicos. Cada vez mais a tecnologia tem possibilitado o acesso aos serviços bancários através dessa ferramenta. Podemos utilizar suas ferramentas básicas: saques, consultas e pagamento de contas até outras mais avançadas, como a sustação de cheques, aplicações e resgates de investimentos e pedido de empréstimos.

- Internet. Para ser completa, só falta entregar o dinheiro e imprimir talões de cheques.

- Correspondentes bancários. Primeiro foram as lotéricas; depois o Correio. Hoje em dia, até supermercados e farmácias recebem contas e fazem depósitos e saques (e não só nos caixas eletrônicos instalados no local).

Bom para os clientes, ruim para nós. Mas existe uma grande parcela de clientes e beneficiários da previdência e programas sociais que, por uma razão ou outra, dependem ou preferem o atendimento no guichê e nas mesas. São eles:

- Idosos. Muitos não estão acostumados ao uso da tecnologia, não têm reflexos tão rápidos ou têm problemas de saúde que dificultam a interação com a máquina.

- Deficiência na educação. Com um alto grau de analfabetismo e evasão escolar, esse grupo tem dificuldade em ler o menu do caixa eletrônico rápido o suficiente para usá-lo, ou se envergonham de sua condição de ignorância e recorrem ao atendimento no guichê. Pode haver pessoas que pertençam aos dois grupos.

- Os que têm resistência às inovações tecnológicas. Podem até usar computador em seu trabalho, mas o vêem com desconfiança e não o usam para assuntos pessoais. Acham a tecnologia um "mal necessário" ou algo do qual abririam mão com prazer, se pudessem.

- Os que não sabem todas as opções que a tecnologia bancária oferece. Caso sejam orientados corretamente, deixam de fazer parte das filas dos guichês e, se não fizerem parte do grupo anterior, das filas nas salas de auto-atendimento.

Os dois primeiros grupos são os que mais sofrerão durante a greve, mas o impacto será muito menor do que na minha infância.

A não ser que mais e mais bancários se juntem, incluindo os comissionados. Mas para que eles se juntem ao "chão de fábrica" precisamos incluir no pacote de reinvidicações duas coisas:

- estabilidade de um ano para a iniciativa privada

- garantia de manutenção dos cargos comissionados pelo mesmo período para gerentes e assistentes que aderirem à greve: neste caso, não só da comissão mas da permanência no local de trabalho caso assim o desejem.

Nariz de Pinóquio

Em todos os campos do conhecimento humano, as pessoas agem das mais variadas formas tanto da parte dos produtores do conhecimento quanto dos usuários ou público leigo. O leque de reações pode variar da completa rejeição (conservadorismo) à adesão entusiástica (e muitas vezes impensada ou mal-intencionada) às novas ideias e tecnologias.
Isso se aplica ao setor bancário. Quando surgiram os caixas eletrônicos, muitos clientes viram a oportunidade de otimizar o acesso ao banco. Com o advento da internet e os avanços na Tecnologia da Informação, o leque de opções se ampliou de tal maneira que, se fosse possível, os bancos forneceriam cédulas e talões de cheque pelos nossos computadores.
Isso gerou, além das oportunidades acima listadas, problemas para dois grupos envolvidos nesta equação: os bancários, que sofreram com a perda de postos de trabalho, e as pessoas que necessitam dos serviços bancários, em especial o atendimento no caixa.
Este segundo grupo é dividido em dois grupos: clientes e usuários (potenciais clientes do banco). Com o avanço da tecnologia e a terceirização dos serviços de caixa, em especial os pagamentos das contas de consumo, esse público é estimulado - se não simplesmente empurrado – para os “canais alternativos de atendimento”.
Como a receptividade é variada, temos um grupo que faz a maior parte de suas transações por internet, caixa eletrônico ou débito automático e faz uso do cartão de crédito e débito para fazer suas compras. Há um segundo grupo que o faz de vez em quando, mas também faz transações em dinheiro e o guarda em casa. O terceiro grupo vê o banco apenas como o local onde seu pagamento está guardado e na data do recebimento saca todo o dinheiro e tenta levá-lo para casa, para depois voltar ao banco e pagar suas contas.
Além da mentalidade por trás desses tipos de comportamento, também há fatores sócio econômicos que influenciam a forma como a pessoa usa banco. E o primeiro deles é a educação. Quanto maior o grau de instrução, maior o acesso à informação e a facilidade para lidar com novas tecnologias. O acesso a essas tecnologias também influi na maneira com que o cliente se relaciona com o banco.
Por outro lado, se o cliente tem uma deficiência na sua formação escolar, ele estará mais inclinado a usar o guichê em vez do caixa eletrônico ou a internet. Por que ele pode não ter condições de compreender o menu de opções que o terminal oferece, perdendo-se entre elas e podendo até mesmo bloquear a senha ou, pior, ser “ajudado” por um “bom samaritano” que pode trocar seu cartão, seu envelope de depósito, fazer uma transação indevida ou simplesmente levar o dinheiro dele sem que se perceba.
Há outro grupo inclinado a esperar pelo atendimento do caixa humano, que é o de idosos. Se já fizer parte do segundo grupo, a situação piora devido às condições da idade: lentidão nas reações, problemas de saúde que podem levar ao enfraquecimento da memória e a cultura da juventude, que faz com que os mais novos desrespeitem os idosos, reclamando quando há muitos na fila de atendimento.
Para forçar o uso dos canais alternativos, as gerências das agências fazem com que os caixas e todos os funcionários entre a entrada e o guichê se tornem clones do Pinóquio.
"Não tem sistema", "o convênio é apenas para débito automático ou pagamento no caixa eletrônico", "não existe mais a transação no caixa", "estamos sem comunicação para receber boletos de outros bancos", "o documento não passa (usando uma transação indevida para o mesmo)" são algumas das mentiras que somos obrigados a contar para nos desvencilharmos desse público, que acredita que a única função do banco é pagar contas e sacar dinheiro.
Há outras, entretanto, que são reais e lastreadas em normas internas e do Banco Central, como a exigência de apresentação de documento de identidade válido para efetuar saques ou fazer outras transações que possam influenciar na movimentação da conta, como desbloqueio e alteração de senhas.
Também, como já contei neste blog, a falta de dinheiro no caixa é verossímel, devido à movimentação feita durante o dia.
Então, qual é a solução?
Uma delas talvez seja exigir dos bancos que haja assistentes para os usuários dos caixas eletrônicos para aqueles que se dispõem a usá-lo. Dessa forma, minimizam-se os problemas com bandidos que ficam à espreita esperando uma vítima fácil.
E esses assistentes, por força da legislação pertinente ao setor bancário, devem ser funcionários efetivos, e não terceirizados, estagiários ou menores aprendizes.
Um outro ponto importante é a informação prestada ao cliente desde a abertura de sua conta e durante todo o período em que se relacionar com o banco. Um erro muito comum é o cliente achar que, porque a empresa mandou abrir a conta, a responsabilidade pelo fechamento é de seus futuros ex-patrões, e não deles. O cliente, quando faz a abertura, deve se dispor a tirar todas as dúvidas, tendo como contraparte a disposição do funcionário para respondê-las, com a leitura do contrato (que quase ninguém faz).
O terceiro ponto não depende do banco nem do bancário, mas do governo (implantando políticas efetivas de educação, entre outras coisas) e do cliente. Sem disposição para aprender, praticar e tornar-se independente, o cliente ficará sempre à mercê de bandidos, que querem se aproveitar dele, e da política das agências, que o quer no seu cadastro, mas não na fila de atendimento das agências, empurrando-o para o caixa eletrônico ou para o atendimento terceirizado.

Com licença, tenho atendimento preferencial

Hoje em dia, está regulamentada uma legislação sobre o uso e atendimento preferencial no transporte público, nas repartições públicas e nos bancos. Mesmo com essas leis em vigor, algumas pessoas não cedem os lugares quando surge o público alvo, ou reclamam quando um idoso, mulher grávida ou deficiente físico é atendido. Certa vez, cheguei a ser ameaçado por um "cidadão" quando me manifestei em favor de um idoso que tinha chamado.

Por outro lado, temos os oportunistas, que vão acompanhados ao banco para realizar suas transações mais rapidamente. Quando o idoso é chamado, o cliente a ser atendido é o quem deveria ser o acompanhante. Há pessoas que também exageram quando se trata de crianças.

Elas confundem crianças "de colo" com crianças "no colo". A diferença está na idade e capacidade de se locomover delas. No transporte público, tudo bem, mas quando se trata da fila, isso pode gerar mal-estar e cochichos entre os que estão na fila comum. Se a criança estiver dormindo, a gente dá um desconto, mas já vi adultos com crianças de cinco, seis anos, no colo, querendo ser atendidos primeiro. Uma vez, perguntei a ela se a criança que ela segurava ainda era amamentada. Como a mãe respondeu negativamente, a mandei para a fila comum.

Há também os idosos que preferem ficar na fila comum, independente do tamanho dela, ou não sabem que têm direito à fila especial.

Vejo rostos enrugados e cabelos brancos que poderiam ser atendidos mais rapidamente, mas que foram percebidos muito tempo após a sua chegada.
Há também os engraçadinhos, que alegam ter compromissos inadiáveis para passar à frente dos outros, mesmo não tendo direito ao atendimento preferencial.
É uma questão de respeito: pelos que chegaram
antes, pelos mais velhos, por quem está em condições físicas mais delicadas que a nossa.