Nariz de Pinóquio

Em todos os campos do conhecimento humano, as pessoas agem das mais variadas formas tanto da parte dos produtores do conhecimento quanto dos usuários ou público leigo. O leque de reações pode variar da completa rejeição (conservadorismo) à adesão entusiástica (e muitas vezes impensada ou mal-intencionada) às novas ideias e tecnologias.
Isso se aplica ao setor bancário. Quando surgiram os caixas eletrônicos, muitos clientes viram a oportunidade de otimizar o acesso ao banco. Com o advento da internet e os avanços na Tecnologia da Informação, o leque de opções se ampliou de tal maneira que, se fosse possível, os bancos forneceriam cédulas e talões de cheque pelos nossos computadores.
Isso gerou, além das oportunidades acima listadas, problemas para dois grupos envolvidos nesta equação: os bancários, que sofreram com a perda de postos de trabalho, e as pessoas que necessitam dos serviços bancários, em especial o atendimento no caixa.
Este segundo grupo é dividido em dois grupos: clientes e usuários (potenciais clientes do banco). Com o avanço da tecnologia e a terceirização dos serviços de caixa, em especial os pagamentos das contas de consumo, esse público é estimulado - se não simplesmente empurrado – para os “canais alternativos de atendimento”.
Como a receptividade é variada, temos um grupo que faz a maior parte de suas transações por internet, caixa eletrônico ou débito automático e faz uso do cartão de crédito e débito para fazer suas compras. Há um segundo grupo que o faz de vez em quando, mas também faz transações em dinheiro e o guarda em casa. O terceiro grupo vê o banco apenas como o local onde seu pagamento está guardado e na data do recebimento saca todo o dinheiro e tenta levá-lo para casa, para depois voltar ao banco e pagar suas contas.
Além da mentalidade por trás desses tipos de comportamento, também há fatores sócio econômicos que influenciam a forma como a pessoa usa banco. E o primeiro deles é a educação. Quanto maior o grau de instrução, maior o acesso à informação e a facilidade para lidar com novas tecnologias. O acesso a essas tecnologias também influi na maneira com que o cliente se relaciona com o banco.
Por outro lado, se o cliente tem uma deficiência na sua formação escolar, ele estará mais inclinado a usar o guichê em vez do caixa eletrônico ou a internet. Por que ele pode não ter condições de compreender o menu de opções que o terminal oferece, perdendo-se entre elas e podendo até mesmo bloquear a senha ou, pior, ser “ajudado” por um “bom samaritano” que pode trocar seu cartão, seu envelope de depósito, fazer uma transação indevida ou simplesmente levar o dinheiro dele sem que se perceba.
Há outro grupo inclinado a esperar pelo atendimento do caixa humano, que é o de idosos. Se já fizer parte do segundo grupo, a situação piora devido às condições da idade: lentidão nas reações, problemas de saúde que podem levar ao enfraquecimento da memória e a cultura da juventude, que faz com que os mais novos desrespeitem os idosos, reclamando quando há muitos na fila de atendimento.
Para forçar o uso dos canais alternativos, as gerências das agências fazem com que os caixas e todos os funcionários entre a entrada e o guichê se tornem clones do Pinóquio.
"Não tem sistema", "o convênio é apenas para débito automático ou pagamento no caixa eletrônico", "não existe mais a transação no caixa", "estamos sem comunicação para receber boletos de outros bancos", "o documento não passa (usando uma transação indevida para o mesmo)" são algumas das mentiras que somos obrigados a contar para nos desvencilharmos desse público, que acredita que a única função do banco é pagar contas e sacar dinheiro.
Há outras, entretanto, que são reais e lastreadas em normas internas e do Banco Central, como a exigência de apresentação de documento de identidade válido para efetuar saques ou fazer outras transações que possam influenciar na movimentação da conta, como desbloqueio e alteração de senhas.
Também, como já contei neste blog, a falta de dinheiro no caixa é verossímel, devido à movimentação feita durante o dia.
Então, qual é a solução?
Uma delas talvez seja exigir dos bancos que haja assistentes para os usuários dos caixas eletrônicos para aqueles que se dispõem a usá-lo. Dessa forma, minimizam-se os problemas com bandidos que ficam à espreita esperando uma vítima fácil.
E esses assistentes, por força da legislação pertinente ao setor bancário, devem ser funcionários efetivos, e não terceirizados, estagiários ou menores aprendizes.
Um outro ponto importante é a informação prestada ao cliente desde a abertura de sua conta e durante todo o período em que se relacionar com o banco. Um erro muito comum é o cliente achar que, porque a empresa mandou abrir a conta, a responsabilidade pelo fechamento é de seus futuros ex-patrões, e não deles. O cliente, quando faz a abertura, deve se dispor a tirar todas as dúvidas, tendo como contraparte a disposição do funcionário para respondê-las, com a leitura do contrato (que quase ninguém faz).
O terceiro ponto não depende do banco nem do bancário, mas do governo (implantando políticas efetivas de educação, entre outras coisas) e do cliente. Sem disposição para aprender, praticar e tornar-se independente, o cliente ficará sempre à mercê de bandidos, que querem se aproveitar dele, e da política das agências, que o quer no seu cadastro, mas não na fila de atendimento das agências, empurrando-o para o caixa eletrônico ou para o atendimento terceirizado.