Etiqueta no banco

Todo mundo quer ser bem atendido onde quer que seja o cliente, e na agência bancária não é exceção. Também queremos dar o melhor atendimento possível, mas existem alguns obstáculos para que a pessoa se sinta plenamente atendida. E um deles é justamente o comportamento do cliente que está esperando atendimento diante daquele que já está sendo atendido.
Quando a agência tem um sistema de senhas, fica mais fácil. Mas quando não se sabe quem está à sua frente, há funcionários no telefone, ou quando não há funcionários para ajudar nos caixas eletrônicos, há comportamentos incovenientes.
Há pessoas que acham que, por estarmos no telefone, não estamos atendendo clientes e por isso podemos ser interrompidos. Há aqueles, que impacientes por não haver um atendente ajudando no uso dos caixas eletrônicos, batem no vidro, interrompendo o atendimento ou serviço do funcionário. E há aqueles que vão ao guichê sem serem chamados, apesar de serem os próximos da fila. Também existem os idosos e pessoas que são público-alvo do atendimento preferencial que, em vez de esperarem na fila adequada, se debruçam sobre o caixa, enquanto ele atende um cliente.
Todas essas situações são constrangedoras e na verdade acabam atrasando o serviço e irritando quem já estava sendo atendido antes da interrupção. Com isso, negócios são perdidos, reclamações feitas aos canais do banco, e até bons clientes em potencial desistem de abrir conta ou até decidem fechá-la.
Existem também os engraçadinhos que pedem "só uma informação", interrompendo o serviço, ou a pedindo para os seguranças (ver em postagem anterior).
Seja para pedir informação, ajuda ou abrir uma conta, é de boa educação esperar a vez e ter a total atenção do funcionário.
Muitos ainda se irritam quando um dos bancários sai de sua mesa. Existem várias razões para isso. Quando há um cliente na mesa, pode fazer parte do processo de atendimento. Mas quando não há, pode ser por razões pessoais, como o horário de almoço, para ir ao banheiro ou para fazer outros serviços que não envolvam o contato direto com o cliente. Que fazem parte da rotina de serviço de uma agência, mas que se não forem feitos, podem ocasionar transtornos aos clientes, como falta de dinheiro ou papel nas máquinas, ou de material de escritório para efetuar o serviço.
Caso um funcionário passe pelo cliente, este pode perguntar se o outro pode atendê-lo. Caso a resposta seja negativa, não há o que fazer senão esperar. Caso a resposta seja sim, corre-se o risco de ver algumas caras feias, por sentirem que alguém furou a fila, principalmente se o funcionário voltar para a mesa e atendê-lo. E ninguém gosta de sentir que foi passado pra trás.
O respeito à ordem de chegada pode minimizar esses problemas e tornar o atendimento mais agradável e produtivo.

Tem troco, por favor?

Quando se trata de fazer alguma movimentação no caixa, encontramos de tudo: notas misturadas, sacolas(de compras) cheias de moedas, cédulas que foram lavadas, passadas, coladas com durex, grampeadas, rabiscadas e rasgadas.
Os clientes as entregam das mais diferentes formas: dobradas, abertas, junto com os documentos, com notas e moedas juntas. E dependendo da forma e volume, o atendimento no guichê pode ser mais ou menos demorado.
Eu costumo organizar o dinheiro da forma como fui treinado, da maneira como o guardo na gaveta, antes de fazer a contagem. Se as cédulas estiverem em ordem decrescente de valor, com o valor de face para cima e voltados para o mesmo lado, só preciso me concentrar em contar e registrar os valores na calculadora.
Quanto às moedas, prefiro que tragam o mínimo necessário para facilitar o troco. Mas de vez em quando aparece um que quebra o porquinho e traz seu conteúdo para o banco. E aí trazem as moedas grudadas com durex, misturadas, etc. Nem todas as agências têm uma máquina para contá-las. Então, pedimos um prazo para conferir o depósito. Mas se a pessoa as traz para fazer um pagamento, então quem pena é a fila, que começa a reclamar do atendimento demorado "daquele" caixa.
Quanto às notas em mau estado, TODOS os bancos devem recebê-las, e não só os bancos púbicos, como o Banco do Brasil ou a CEF. Qualquer dúvida, consulte o site do Banco Central: www.bacen.gov.br. Só uma ressalva: use essas notas como parte de pagamento ou depósito. Não as trocamos, pois elas fazem parte do saldo, mas não podem ser dadas de troco.
Quanto às notas falsas, se forem detectadas pelo caixa, são recolhidas e enviadas ao BC para análise. A pessoa recebe um protocolo, com prazo de noventa dias para resposta. A nota suspeita não pode ser devolvida, nem utilizada para o fim que pessoa foi ao banco.
Com essas dicas, espero que o seu atendimento seja mais rápido e satisfatório.

Com licença, tenho atendimento preferencial

Hoje em dia, está regulamentada uma legislação sobre o uso e atendimento preferencial no transporte público, nas repartições públicas e nos bancos. Mesmo com essas leis em vigor, algumas pessoas não cedem os lugares quando surge o público alvo, ou reclamam quando um idoso, mulher grávida ou deficiente físico é atendido. Certa vez, cheguei a ser ameaçado por um "cidadão" quando me manifestei em favor de um idoso que tinha chamado.

Por outro lado, temos os oportunistas, que vão acompanhados ao banco para realizar suas transações mais rapidamente. Quando o idoso é chamado, o cliente a ser atendido é o quem deveria ser o acompanhante. Há pessoas que também exageram quando se trata de crianças.

Elas confundem crianças "de colo" com crianças "no colo". A diferença está na idade e capacidade de se locomover delas. No transporte público, tudo bem, mas quando se trata da fila, isso pode gerar mal-estar e cochichos entre os que estão na fila comum. Se a criança estiver dormindo, a gente dá um desconto, mas já vi adultos com crianças de cinco, seis anos, no colo, querendo ser atendidos primeiro. Uma vez, perguntei a ela se a criança que ela segurava ainda era amamentada. Como a mãe respondeu negativamente, a mandei para a fila comum.

Há também os idosos que preferem ficar na fila comum, independente do tamanho dela, ou não sabem que têm direito à fila especial.

Vejo rostos enrugados e cabelos brancos que poderiam ser atendidos mais rapidamente, mas que foram percebidos muito tempo após a sua chegada.
Há também os engraçadinhos, que alegam ter compromissos inadiáveis para passar à frente dos outros, mesmo não tendo direito ao atendimento preferencial.
É uma questão de respeito: pelos que chegaram
antes, pelos mais velhos, por quem está em condições físicas mais delicadas que a nossa.

Moço, pode me dar uma informação?

Geralmente fazem essa pergunta justamente a quem não tem essa função e não pode ficar distraído: o segurança. Ele (ou ela) tem que ficar atento à movimentação dentro e fora da agência, além de prestar atenção na entrada, verificando se as pessoas colocam bolsas, pochetes ou similares, que podem esconder armas, na caixa de objetos metálicos.
As informações que as pessoas procuram dentro de uma agência bancária estão nas placas e painéis visíveis ao público, e com os funcionários devidamente treinados no setor de atendimento. Tampouco devem ser procurados os caixas para obter inf0rmações sobre assuntos que não lhe dizem respeito, como abertura de contas.
Por outro lado, há uma série de dúvidas e/ou etapas anteriores que podem ser cumpridas nas mesas, no auto-atendimento ou pelas centrais de atendimento telefônico antes de alguém ficar na fila do caixa. Formulários a serem preenchidos, comandos a serem dados no sistema, consultas a serem efetuadas.
Se puder, entre no site do banco e veja o que ele pode lhe poupar de tempo. Assim, quando for ao banco, terá um atendimento mais rápido, preciso e satisfatório.

Banco é tudo a mesma coisa?

Tem gente que entra em uma agência bancária e nem presta atenção no que vai fazer.

Um exemplo disso são as pessoas que vêm sacar cheques, depositar e usar o cartão bancário do Itaú, Caixa Econômica Federal, Bradesco, no Banco do Brasil, ou vice-versa. E às vezes só se dão conta quando o funcionário os esclarece sobre a situação.

Há também aqueles que insistem em pagar títulos vencidos de outros bancos na agência mais próxima. Às vezes, fazem confusão quando há mais de um prazo no boleto.

Mesmo quando esclarecidas que só se pode pagar em qualquer agência até o primeiro prazo (data de vencimento), algumas pessoas saem desconfiadas de que se recusaram a atendê-las. Mas não é o caso.

Um engano muito comum também é o do saque de cheques de outras agências do mesmo banco. Nem sempre a instituição está preparada e autorizada para realizar esses saques. E os clientes justificam que em outros bancos, eles conseguem fazer o serviço em qualquer agência.

A tecnologia disponível não é implantada em todos os bancos ao mesmo tempo. Isso demanda investimento, treinamento e ajuste das normas bancárias antes de ser concretizada. E não fica disponível para todas as contas de imediato. Um cheque, para ser pago, por exemplo, tem que ter sua assinatura conferida. Hoje em dia, existem scanners que digitalizam o cartão de autógrafo (aquele que assinamos várias vezes na abertura da conta) para que toda a rede bancária tenha acesso à assinatura.

Algumas pessoas acham que o periférico onde digitam a senha funciona como uma máquina de cartão de crédito ou débito, e por isso deveria aceitar cartões de qualquer banco. Talvez um dia a tecnologia chegue a esse ponto, mas até lá, como se diz, cada macaco no seu galho.

Documento no caixa

Não há semana que passe sem que alguém tente sacar dinheiro no caixa sem um documento de identidade, ou da conta do pai, marido, filho, avô e suas versões femininas. Apresentam como documentos crachás, bilhetes únicos (em São Paulo), xerox, autenticadas ou não. E todos dizem "sou eu mesmo(a)".
Todas as situações descritas acima não são aceitas pelas regras bancárias. A pessoa tem que apresentar um documento ORIGINAL que tenha FÉ PÚBLICA, ou seja, RG, Carteira de Motorista, passaporte, carteira de trabalho. Todos com foto e sem sinais de deterioração, como plastificações abertas, fotos apagadas ou embaçadas.
Isso é feito para garantir o máximo de segurança possível para o titular da conta, benefício ou ordem de pagamento que será sacada, e para o funcionário que o atende. Por que se ele não tomar os devidos cuidados na identificação do cliente, pode sofrer advertência, ter o valor do saque debitado de seu pagamento ou conta corrente, sofrer processo administrativo e até ser mandado embora por justa causa.
E o cliente que tiver sido lesado pode entrar com um processo contra danos materiais contra o banco. Então, se você pretende sacar o dinheiro da conta de alguém, a melhor maneira é que essa pessoa lhe dê um cheque. Ou peça para ela fazer uma transferência para sua conta. Se preferir, peça que ela saque e lhe entregue o dinheiro.
O mesmo vale para pagamento de contas com o cartão bancário. Esse processo está disponível no caixa eletrônico, normalmente para quem tem conta corrente. Caso vá sacar de uma conta para pagar os débitos no guichê, os títulos têm que estar em nome do cliente ou demonstrar algum vínculo com ele, como endereço ou parentesco. Caso contrário, só o próprio cliente poderá sacar de sua conta para pagar contas em nome de terceiros. E não esqueça da identidade!

Vida de bancário não é fácil

Quem olha do lado de fora acha que o trabalho do bancário se resume ao caixa. Estão enganados.

Como qualquer empresa, ela oferece um pacote de mercadorias - ou, no caso do banco, servicos.

E a mercadoria que vendemos é dinheiro. Não apenas na hora de sacar ou depositar, mas empréstimos e financiamentos, credito através de limites de cheque especial e cartão de crédito, planos de previdência e capitalização, consórcios, seguros, fundos de investimento, poupança, cdb e, claro, contas correntes.

Há uma serie de fatores envolvidos, como a inadimplência - proposital ou involuntária - sendo a primeira configurada no código penal, o estelionato. E há uma série de cuidados que os bancos devem tomar para que não fiquem no prejuizo. E quem paga a conta são os proprios clientes - atraves de tarifas mais altas, taxas de juros mais altas, maiores dificuldades e maior custo na obtenção do credito. E, em maior escala, o fechamento de agências deficitárias e a falência das instituições bancárias. Quando isso acontecer, agradeça aos caloteiros da região.

Os bancos criaram os caixas eletrônicos, o atendimento terceirizado (pagamento de contas nas lotericas e supermercados, por exemplo) e os sites para movimentação das contas para diminuir custos - o que significa menos funcionarios nas agências.

Mas muitas pessoas ainda preferem a tradicional fila para realizar as operaçoes na "boca do caixa". Eu me lembro, na minha adolescência, de levar livros para passar o tempo enquanto esperava chegar minha vez. Hoje em dia, prefiro fazer minhas operações pela internet e minha carteira anda só com os cartões e documentos pessoais.Dificilmente ando com dinheiro.

Já a minha mãe é do tipo tradicional: prefere pagar no caixa várias contas, apesar de ter algumas básicas, como agua, luz e telefone no debito automático, e ter dinheiro na bolsa para alguma eventualidade.

Hoje em dia, até os depósitos e talões de cheque estão disponíveis nos terminais de auto-atendimento. Mas mesmo assim, no meu dia-a-dia, atendo pessoas que poderiam ter feito o que quer que fosse neles, em vez de pegar fila. E em dias de pico, como no dia 10, às segundas, sextas e períodos pós-feriado, a gente acaba saindo duas, três horas após o encerramento do nosso expediente.

Para algumas pessoas, é a falta de costume, de hábito diante das opções tecnológicas oferecidas (e muitas vezes impostas). Para outras, que lidam com o computador no dia-a-dia, podem ser vários fatores. Para esse grupo, vou apontar três: má-vontade, preguiça e desinformação.

A desinformação se deve não ao despreparo no manuseio do caixa eletrônico, mas na falta de informação sobre o que pode ser feito nele. O remédio para isso é bancar o curioso, apertando os botões e vendo no que dá, ou pedir ajuda aos funcionários da agência (sempre identificados com crachá). Se for necessário, "alugue" o cara e veja o máximo de opções disponíveis. E depois se vire para usar o serviço. Isso o torna mais independente em ocasiões como finais de semana e feriados, ou quando há greve da categoria.

Os preguiçosos simplesmente acham mais fácil ir ao caixa ou ao atendimento para fazer suas transações do que optar por um débito automático, o uso pela internet ou o próprio TAA. Podem justificar também a opção pela preferência pelo contato humano.

A má vontade justifica sua atitude pelo risco de falha e de roubo/furto dos usuários do caixa eletrônico e internet. Esses riscos existem, mas podem ser minimizados, de acordo com os cuidados que o cliente tomar ao usar esses canais. Os bancos também tomam medidas para aperfeiçoar sua tecnologia de segurança e minimizar esses problemas. E no guichê, também existem problemas, como o erro humano (prejudicial tanto para o caixa como para o cliente) e a possibilidade de se ver no meio de um assalto também existe e pode ser bastante traumática.