Essa é uma visão pessoal sobre o trabalho do caixa dentro do
banco, e como ele influencia a visão do público sobre a instituição onde
trabalha. Há muitos fatores a considerar, como a redução crescente (!) do número
de bancários e como isso afeta o atendimento bancário.
Em primeiro lugar, é necessário considerar a discrepância
entre as visões do que é um estabelecimento bancário para a empresa e para o
público. Para a empresa, o objetivo é fazer negócios. E, ao contrário de outros
estabelecimentos comerciais, a mercadoria do banco é o dinheiro. O meu, o seu,
o nosso dinheiro. Onde, exatamente? Nas diversas aplicações, como poupança,
CDB, fundos de investimento, previdência privada. Em produtos como seguros de
diversos tipos, títulos de capitalização e consórcios pra todos os tipos e
gostos. E o lucro está na diferença entre o que ganhamos nas aplicações e os
juros dos empréstimos – os chamados cdcs, consignados, e os famigerados cheque
especial e cartão de crédito, os produtos com a taxa de juros mais altas de
qualquer banco – o que muda são os juros cobrados de banco para banco.
Para quem é de fora – tanto clientes como não clientes, o
banco é visto pela grande maioria como um lugar onde, pra começar, se pagam as
contas. E guardar dinheiro, quando sé é poupador, ou onde se tirar dinheiro,
quando recebe o salário ou aposentadoria.
E é aí que entra o caixa.
Há regras que ele tem que seguir no atendimento ao público
que nem sempre são entendidas pelos clientes – como a identificação da pessoa
que quer sacar um valor. No dia a dia, se vê de tudo: gente sem documento, com
xerox de documento, com documento vencido, com cartão que não é dele querendo
tirar dinheiro da conta – às vezes por ignorância, outras de má-fé, com
documentos falsos.
Muita gente reclama da demora do atendimento no caixa. E
isso muitas vezes é responsabilidade de mal entendidos como o acima, além da maneira
como as pessoas vêm ao guichê. Pessoas que não sabem a senha, não sabem o
saldo, não sabem nem o número da conta atrasam o atendimento. E quando querem
fazer uma transferência para uma conta de outro banco? Não trazem o CPF ou
CNPJ. Aí o cliente fica com cara de anhéééé?!
As pessoas às vezes vêm despreparadas ou distraídas ao
banco: trazem documentos vencidos de outros bancos, com o cartão de outro banco
querendo sacar (só porque um certo banco tem BRA no nome, não significa que
pode usar o cartão no Banco do BRAsil, por exemplo).
Algumas pessoas acham que o trabalho do caixa é contar
dinheiro. Eu diria que TAMBÉM, mas não só isso. E há uma rotina que ele segue
para organizar as cédulas para posterior recolhimento à tesouraria. Seguir esse padrão ajuda na hora de contar o
dinheiro, independente para que seja: saque, depósito, pagamento de conta ou
recolhimento para a tesouraria. E ajuda na identificação de notas falsas
também. Trazer o dinheiro bagunçado pode dobrar o tempo de atendimento de uma
pessoa.
Você, leitor, pode pensar: e eu com isso? Você já reclamou
porque um caixa estava demorando pra atender um cliente? Pois é...
Qual é esse padrão? Pra começar, notas de mesmo valor todas
juntas, com a “cara” voltada para o mesmo lado. Não importa se as cédulas forem
de tamanhos diferentes. E abertas. Quando levar o dinheiro, lembre do formato
“carteira aberta” (nota esticada) e não “fechada” (dobrada).
O mesmo vale para as moedas. Tem gente que quebra o cofrinho
e traz as moedas do jeito que estão. Se a quantidade de moedas é pequena, não
tem problema. Mas e quando as pessoas trazem verdadeiros fardos? E tudo
misturado? Além disso, as agências onde trabalhei não tinham contadoras de
moedas. É tudo na mão. Antigamente, o Banco Central mandava lotes de moedas em
pacotes com MIL moedas. E a gente tinha que separá-las em lotes de 100, para
ficar administrável.
Veja só, leitor, quanta coisa retarda o atendimento do
caixa.
Além disso, com a informatização dos bancos, muitas pessoas
são empurradas para os caixas eletrônicos ou para a internet, tendo condições
ou não. Sabemos que há uma grande parcela da população que é semianalfabeta ou
até analfabeta e são obrigadas a usar as salas de auto atendimento. Muitas não
conhecem nem os números impressos! E dá-lhe golpe em cima desse povo.
Além desse grupo vulnerável existe aquele dos que não estão
acostumados ao uso do computador; esse instrumento não faz parte do dia a dia
deles diretamente. E entre os que estão familiarizados, há uma grande parcela
que desconfia das transações on line: não faz compras pela internet nem acessa
sua conta pela web.
Nos dias de maior movimento, o maior apelo do pessoal da
fila é: põe mais um caixa! Mas os bancos trabalham com uma lógica cruel: cortar
custos para aumentar lucros. E o empregado, em vez de investimento, é visto
como “custo” a ser cortado.
Além dos postos de trabalho que não são repostos a cada leva
de aposentadorias, há uma grande rotatividade no setor bancário, em especial no
privado. E quando falo de rotatividade falo de demissões.
Departamentos inteiros são extintos, mas as metas aumentam a
cada dia e o pessoal que fica se sente sobrecarregado; no caixa não é
diferente. Há tempo limite de espera, tempo de atendimento, e os caixas e
respectivos gerentes são avaliados por esses fatores. Em São Paulo, chegou-se a
aprovar uma lei que estabelecia como limite de atendimento em dias de pico
(pagamento de salários, dia dez) o prazo de meia hora. Quem trabalha no caixa
gostaria de fazer um atendimento rápido, mas a falta de pessoal, aliada aos
problemas acima citados, dificulta...
Há trinta anos, antes do surgimento dos caixas eletrônicos,
havia agências com quinze guichês.
Quando entrei no banco, a agência onde ia trabalhar tinha cinco; depois
de uma reforma, ficou com três, sendo um, escondido, para processamento de
malotes de empresas. Tem agências que trabalham com apenas UM caixa e o
gerente, que nos dias de maior movimento tem que abrir o caixa também. Além de
monitorar os caixas eletrônicos, abastecê-los, chamar a assistência técnica,
etc., etc.
O surgimento dos correspondentes bancários piorou a situação
para clientes e bancários; as contas de consumo deixaram de ser aceitas na
maioria dos guichês, empurrando as pessoas para as lotéricas e outros
correspondentes que surgiram depois. E hoje em dia só aceitam no débito
automático ou no caixa eletrônico. (Aliás, você já se perguntou porque uma
conta é aceita no meio eletrônico – caixa ou internet – e não no guichê, olho
no olho?)
Outro ponto a ser considerado é a diferença de caixa. Mas
isso fica pra outro texto.
